¿Sabíais que uno de cada tres clientes publica online tras recibir un servicio al cliente inapropiado, compartiendo comentarios sobre nuestra marca entre su red de contactos y más allá?
Existen múltiples razones por las que un cliente puede decidir publicar una opinión en nuestra página de Facebook o en cualquier otra red social, pero básicamente se pueden agrupar en dos posibles motivaciones:
- Compartir una experiencia positiva o
- Quejarse (muy) públicamente
En un foro público, tanto las malas opiniones como las buenas pueden llevar a nuestra marca del éxito al fracaso. Y lo mismo puede ocurrir con la forma en que respondamos a ellas.
Muchas marcas optan por no responder a ninguna opinión, independientemente del carácter que tenga; con ello están dejando escapar una oportunidad. Cada opinión es una oportunidad para aprender sobre cómo gestionamos nuestro negocio y quién es nuestro público, ofreciéndonos la posibilidad de construir relaciones a largo plazo con nuestros clientes. Esto ocurre tanto si sus comentarios estaban llenos de alabanzas como si no eran precisamente agradables.
El 88% de los usuarios leen opiniones para determinar la calidad de los negocios locales.
La transparencia en los comentarios y evaluaciones tienen un impacto mucho mayor del que nos imaginamos en la decisión de una persona de frecuentar un negocio o no. Esto no significa que un consumidor no contemple usar un determinado servicio a menos que esté evaluado con 5 estrellas – casi todo el mundo sabe que ningún negocio es perfecto-; sin embargo, buscan una empresa en la que confiar. De hecho, el 87% de los usuarios consideran que un negocio debe tener evaluaciones entre 3 y 5 estrellas para decidir utilizarlos.
Tratar las opiniones y comentarios desde un punto de vista del negocio y de una manera adecuada puede contribuir en gran medida a fomentar esa confianza.
El 52% de los clientes esperan recibir una respuesta de la marca en los 7 días posteriores a publicar una opinión online, especialmente en los casos en que esta es un comentario negativo o una crítica. Y cuando una marca lo hace, además, en redes sociales, tiene premio: un 25% de los usuarios son más fieles a la marca y un 25% menos propensos a ir a la competencia o publicar comentarios negativos.
¿Cómo debemos responder a las opiniones negativas en Redes Sociales?
A continuación explicaremos cuál es la mejor forma de responder, desde nuestro punto de vista, a una opinión negativaen sitios como Facebook, Twitter, Tripadvisor, etc., junto con ejemplos que podréis adaptar para hacerlos vuestros. ¡Vamos allá!
Cuando tenemos una experiencia negativa somos más propensos a contarlo a nuestros amigos y familiares: nos escucharán tanto en persona como cuando lo compartamos online. Mientras tanto, cualquiera que visite nuestro perfil también podrá ver esa evaluación de una estrella y usarla como indicador para decidir si vienen a nuestro negocio o si, por el contrario, ni se acercan.
No responder, con la esperanza de que el tema se esfume como por arte de magia, NO es la decisión más acertada. Responder de la manera adecuada a un comentario negativo no sólo puede ser una forma de curar los sentimientos heridos de un cliente no satisfecho, sino que además puede ayudarle, tanto a él como a otros, a percibir de nuevo una imagen positiva de nuestra marca.
Escoger algunas palabras clave de forma individual del comentario negativo es una buena manera de empezar a pensar cómo formular una respuesta personalizada y así intentar obtener un resultado más positivo.
Cómo NO debemos responder
En nuestro anterior ejemplo, el propietario del restaurante optó por responder de forma que desaconsejamos por completo:
Cómo SÍ debemos responder
- Escribe una respuesta corta, no controvertida, que muestre que has leído y entendido el problema expuesto por el cliente, incluso si sus quejas son infundadas. Sé lo mas específico posible y acepta sus preocupaciones; muestra tu empatía con el hecho de que han tenido una mala experiencia.
- Discúlpate con sinceridad por las molestias ocasionadas y ofrécete a subsanar el asunto.
- Agradece al cliente su visita y haberse tomado el tiempo de darnos su feedback.
- Tranquilízalo, explicándole cómo se ha solucionado o se va a solucionar de cara al futuro la incidencia. Para endulzarlo, puedes ofrecer un descuento o un pequeño obsequio para darles la bienvenida cuando vuelvan.
- Evita incluir el nombre y la ubicación del negocio, de forma que sea menos probable que la opinión negativa se posicione (y sea encontrada) en los motores de búsqueda.
Ejemplo de Respuesta a un Comentario Negativo
[Nombre del Cliente],
Muchas gracias por sus comentarios. Lamentamos enormemente que su experiencia no haya sido satisfactoria. Sin lugar a dudas, no se corresponde con el nivel de servicio que queremos ofrecer a nuestros clientes [explica cuáles son vuestros estándares y lo que habitualmente ocurre]. Le ruego se ponga en contacto con nosotros, ya que nos gustaría compensarle su descontento. [nombre, título/puesto, e-mail y/o teléfono solo en caso de ser una respuesta en privado]
Con este ejemplo podréis elaborar una respuesta estándar adaptada a vuestro negocio, sin olvidar que debemos personalizarla en cada caso para acercarnos y entender al cliente de la mejor manera posible.
Es importante recordar que, al fin y al cabo, cuando expresamos una queja de forma pública no estamos más que manifestando un daño emocional que generalmente es subsanable de forma más sencilla de lo que pensamos: con empatía, respeto y cariño.
¿Habéis tenido algún caso de comentarios o evaluaciones negativas en redes sociales sobre vuestro negocio? ¿Cómo lo habéis resuelto? ¡Contadnos vuestras experiencias! 🙂
Fuente: Social Media Today
